민원인을 최우선으로 하는 고객응대 매뉴얼 제작

조여일 | 입력 : 2017/09/16 [00:19]

 

▲ “민원인을 최우선으로 하는 고객응대 매뉴얼 제작”     © 내일을 여는 신문


성남시가 보다 친절한 민원응대를 위해 방문민원과 전화민원불만민원  상황별 응대요령 등을 담은 민원응대 친절 매뉴얼을 제작해  공직자들에게 배부했다고 밝혔다.

 

이번 매뉴얼 제작은 민원서비스 개선 시책의 일환으로매뉴얼에는 ‘친절은 인사로부터라는 친절의 기본부터 민원인이 좋아하는 공무원상을 담아 역지사지로 민원인의 입장에서 공무원을 바라보게 하였다.

 

그 외 폭언, 폭설 등 특이민원 응대요령, 녹음 녹화로 민원응대에 관한 대응방안 등 구체적인 사례에 따른 대처방법이 자세히 수록되어 있다.

 

성남시는 서비스 관점을 기존의 '공무원 중심'에서 '민원인 중심'으로 전환하고자 이번 전화응대 매뉴얼을 제작했다.

 

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